Что такое фгос и почему на них все равняются

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Что такое ФГОС

ФГОС — это федеральные государственные образовательные стандарты. Они представляют собой совокупность требований к программам образования. 

По ФГОС пишут учебники и методички, определяют, сколько времени уделить тому или иному предмету, решают, как проводить аттестации и какие задания будут на ЕГЭ. Словом, ФГОС — это фундамент образовательного процесса.

Основной задачей ФГОС является создание единого образовательного пространства по всей России. Считается, что оно обеспечит комфортные условия обучения для детей при переезде в другой город или, к примеру, при переходе на семейное обучение.

ФГОС также обеспечивает преемственность образовательных программ. Предполагается, что каждый ученик на предыдущей ступени обучения получает все знания, необходимые для перехода на следующую. Иначе говоря, нельзя перейти в пятый класс, не владея знаниями и умениями начальной школы. 

ФГОС должны соблюдать образовательные учреждения любого уровня, начиная с детского сада и заканчивая курсами повышения квалификации. Под эту необходимость попадают не только государственные, но и частные учебные заведения. Ведь все они подчиняются закону «Об образовании в Российской Федерации». 

Актуальный текст государственных образовательных стандартов можно почитать на официальном сайте fgos.ru. 

Структура ФГОС

Каждый федеральный государственный образовательный стандарт включает в себя три вида требований. Эти нормы определяют общую структуру ФГОС и относятся ко всем видам стандартов образования.

  • Требования к структуре основных образовательных программ. Какие предметы изучать? Каким должен быть учебный план? Как развивать умение учиться? Как оценивать результаты?
  • Требования к условиям реализации основных образовательных программ. Сколько нужно учителей и других специалистов? Какие потребуются учебники и оборудование?
  • Требования к результатам освоения основных образовательных программ. Здесь учитываются не только оценки по предметам, но и самостоятельность ребёнка, его умение общаться, наличие собственной позиции и прочие метапредметные и личностные результаты.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги .

Справочник сотрудников Nordstrom

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании , в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) . По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Экономика инноваций

Кризис капитализма: какие бизнес-практики придут на смену старым моделям

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота , с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов .

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Что такое ФГОС

ФГОС — это федеральные государственные образовательные стандарты. Они представляют собой совокупность обязательных требований к образованию различных уровней — от детских садов до курсов повышения квалификации.

ФГОС устанавливают качественные и количественные критерии в образовании, как нормативы в спорте или ГОСТы для продуктов.

ФГОС имеют силу закона и должны соблюдаться учреждениями основного общего образования. На организации с лицензией на дополнительное образование ФГОС не распространяются.

В том числе частными. Ведь они тоже руководствуются законом «Об образовании», а там зафиксировано право на получение образования в соответствии с ФГОС. В частных школах должны учить тому же, чему и в государственных, разница лишь в методиках и объёме дополнительных услуг.  

Кто придумывает ФГОС

Федеральные государственные образовательные стандарты обновляются примерно раз в 10 лет. Их разработкой занимается Министерство образования и науки Российской Федерации при участии учебно-методических объединений, образовательных и научных организаций.

Сначала проект ФГОС обсуждается на сайте Минобрнауки, потом проводится независимая экспертиза, и после доработок стандарты утверждаются специальным советом министерства образования. К обсуждению проекта на сайте могут присоединяться и родители, высказывая своё мнение по поводу грядущих изменений. Поэтому ответ на вопрос, кто разрабатывает ФГОС, — все вместе. Но финальное слово, конечно, за министерством образования.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

  • увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
  • запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
  • помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

  1. У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
  2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

ФГОС ВО по направлениям бакалавриата

В  разделе ФГОС ВО  сайта www.fgosvo.ruразмещаются федеральные государственные образовательные стандарты высшего образования (ФГОС ВО; ФГОС 3+), приведенные в соответствие с требованиями ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА ОБ ОБРАЗОВАНИИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ от 29.12.2012 N 273-ФЗ.

Тексты ФГОС ВО обновлены с учетом последних приказов Минобрнауки России.

Доступ к текстам ФГОС ВО не ограничивается.  

Замечания и предложения просим высылать на fgosvo@mail.ru

010000  МАТЕМАТИКА И МЕХАНИКА

020000  КОМПЬЮТЕРНЫЕ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ НАУКИ

030000  ФИЗИКА И АСТРОНОМИЯ

040000  ХИМИЯ

050000  НАУКИ О ЗЕМЛЕ

060000  БИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

070000  АРХИТЕКТУРА

080000  ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ СТРОИТЕЛЬСТВА

090000  ИНФОРМАТИКА И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНАЯ ТЕХНИКА

100000  ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

110000  ЭЛЕКТРОНИКА, РАДИОТЕХНИКА И СИСТЕМЫ СВЯЗИ

120000  ФОТОНИКА, ПРИБОРОСТРОЕНИЕ, ОПТИЧЕСКИЕ И БИОТЕХНИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ И ТЕХНОЛОГИИ

130000  ЭЛЕКТРО- И ТЕПЛОЭНЕРГЕТИКА

140000  ЯДЕРНАЯ ЭНЕРГЕТИКА И ТЕХНОЛОГИИ

150000  МАШИНОСТРОЕНИЕ

160000  ФИЗИКО-ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ И ТЕХНОЛОГИИ

170000  ОРУЖИЕ И СИСТЕМЫ ВООРУЖЕНИЯ

180000  ХИМИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

190000  ПРОМЫШЛЕННАЯ ЭКОЛОГИЯ И БИОТЕХНОЛОГИИ

200000  ТЕХНОСФЕРНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ И ПРИРОДООБУСТРОЙСТВО

210000  ПРИКЛАДНАЯ ГЕОЛОГИЯ, ГОРНОЕ ДЕЛО, НЕФТЕГАЗОВОЕ ДЕЛО И ГЕОДЕЗИЯ

220000  ТЕХНОЛОГИИ МАТЕРИАЛОВ

230000  ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ НАЗЕМНОГО ТРАНСПОРТА

240000  АВИАЦИОННАЯ И РАКЕТНО-КОСМИЧЕСКАЯ ТЕХНИКА

250000  АЭРОНАВИГАЦИЯ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ АВИАЦИОННОЙ И РАКЕТНО-КОСМИЧЕСКОЙ ТЕХНИКИ

260000  ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ КОРАБЛЕСТРОЕНИЯ И ВОДНОГО ТРАНСПОРТА

270000  УПРАВЛЕНИЕ В ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМАХ

280000  НАНОТЕХНОЛОГИИ И МАТЕРИАЛЫ

290000  ТЕХНОЛОГИИ ЛЕГКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

340000  СЕСТРИНСКОЕ ДЕЛО

350000  СЕЛЬСКОЕ, ЛЕСНОЕ И РЫБНОЕ ХОЗЯЙСТВО

360000  ВЕТЕРИНАРИЯ И ЗООТЕХНИЯ

370000  ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

380000  ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ

390000  СОЦИОЛОГИЯ И СОЦИАЛЬНАЯ РАБОТА

400000  ЮРИСПРУДЕНЦИЯ

410000  ПОЛИТИЧЕСКИЕ НАУКИ И РЕГИОНОВЕДЕНИЕ

420000  СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ И ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОЕ ДЕЛО

430000  СЕРВИС И ТУРИЗМ

440000  ОБРАЗОВАНИЕ И ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

450000  ЯЗЫКОЗНАНИЕ И ЛИТЕРАТУРОВЕДЕНИЕ

460000  ИСТОРИЯ И АРХЕОЛОГИЯ

470000  ФИЛОСОФИЯ, ЭТИКА И РЕЛИГИОВЕДЕНИЕ

480000  ТЕОЛОГИЯ

490000  ФИЗИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА И СПОРТ

500000  ИСКУССТВОЗНАНИЕ

510000  КУЛЬТУРОВЕДЕНИЕ И СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ ПРОЕКТЫ

520000  СЦЕНИЧЕСКИЕ ИСКУССТВА И ЛИТЕРАТУРНОЕ ТВОРЧЕСТВО

530000  МУЗЫКАЛЬНОЕ ИСКУССТВО

540000  ИЗОБРАЗИТЕЛЬНОЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ВИДЫ ИСКУССТВ

580000  ВОСТОКОВЕДЕНИЕ И АФРИКАНИСТИКА

Новый ФГОС 2020

Федеральные государственные образовательные стандарты обновляются примерно раз в 10 лет. Новые ФГОС будут утверждены в конце 2019 года, а во втором квартале 2020 года завершится работа по обновлению основных школьных программ. Окончательный переход на новые ФГОС запланирован на сентябрь 2021 года. Чем они отличаются от предыдущих? 

Главной задачей ФГОС третьего поколения заявлена конкретизация требований к обучающимся. Дело в том, что в предыдущей редакции Стандарт включал только общие установки на формирование определённых компетенций. Учебные учреждения сами решали, что именно и в каком классе изучать, поэтому образовательные программы разных школ отличались, а результаты обучения не были детализированы. Предполагается, что новые ФГОС 2020 года определяют чёткие требования к предметным результатам по каждой учебной дисциплине.

                                                      Министр просвещения Российской Федерации Ольга Васильева

Основные изменения, внесённые в проекты современных ФГОС:

  • Чётко прописаны обязательства образовательного учреждения (в частности, школы) перед учениками и родителями.
  • Сделан акцент на развитие «мягких» навыков — метапредметных и личностных.
  • Подробно указан перечень предметных и межпредметных навыков, которыми должен обладать ученик в рамках каждой дисциплины (уметь доказать, интерпретировать, оперировать понятиями, решать задачи).
  • Расписан формат работы в рамках каждого предмета для развития этих навыков (проведение лабораторных работ, внеурочной деятельности и так далее).
  • Зафиксированы контрольные точки с конкретными результатами учеников (сочинение на 300 слов, словарный запас из 70 новых слов ежегодно и тому подобное).
  • Строго обозначено, какие темы должны освоить дети в определённый год обучения. Содержание тем по новому ФГОС не рекомендовано менять местами (ранее это допускалось). 
  • Учитываются возрастные и психологические особенности учеников всех классов. Главное, чтобы ребята не были перегружены. Кроме того, в последнем образовательном стандарте уточнено минимальное и максимальное количество часов, необходимых для полноценной реализации основных образовательных программ. Определено базовое содержание программы воспитания, уточнены задачи и условия программы коррекционной работы с детьми с ОВЗ.

Предполагается, что образовательные стандарты третьего поколения улучшат современную образовательную систему и конкретизируют её задачи.

Три поколения стандартов

ФГОС принято делить на три поколения — в зависимости от того, в каких годах они применялись. 

<<Форма демодоступа>>

Первое поколение ФГОС

Были приняты в 2004 году и назывались государственными образовательными стандартами. Аббревиатура ФГОС ещё не использовалась. Основной целью Стандарта 2004 года был не личностный, а предметный результат, ввиду чего Стандарт быстро устарел. Во главу ставился набор информации, обязательной для изучения. Подробно описывалось содержание образование: темы, дидактические единицы.

Второе поколение образовательных стандартов

ФГОС второго поколения разрабатывались с 2009 по 2012 год и действуют до 2020 года. Акцент в них сделан на развитие универсальных учебных умений, то есть способности самостоятельно добывать информацию с использованием технологий и коммуникации с людьми. Фокус сместили на личность ребёнка. Много внимания уделено проектной и внеурочной деятельности. Предполагается, что обучающиеся по федеральным государственным стандартам 2 поколения должны любить Родину, уважать закон, быть толерантными и стремиться к здоровому образу жизни.

Третье поколение ФГОС

Переход на новые образовательные стандарты третьего поколения будет осуществлён в сентябре 2021 года. Обсуждение новых ФГОС началось ещё весной 2018, и с тех пор прорабатывается их грядущее внедрение. Рассмотрим подробнее отличия ФГОС второго и третьего поколения. 

Зачем нужны стандарты образования

Федеральные стандарты образования в России применяются с 2004 года. Они призваны упорядочить и улучшить нынешнюю систему, помочь ученикам эффективнее осваивать программы различных уровней и переходить со ступени на ступень. 

ФГОС обеспечивают:

  • Единство образовательного пространства Российской Федерации. Это значит, где бы вы ни жили, в Москве, Калининграде или Владивостоке, ваш ребёнок везде будет получать примерно одинаковые знания.
  • Преемственность основных образовательных программ. Детский сад готовит к начальной школе, начальная школа — к средней и так далее. На каждой ступени ребёнок должен получать всё необходимое, чтобы без проблем продвигаться вверх по образовательной лестнице.   
  • Вариативность содержания образовательных программ. Учат одному и тому же, но по-разному. Главное, чтобы в итоге ребёнок обладал набором установленных государством компетенций.

ФГОС является основой всех основных образовательных программ.

По федеральным образовательным стандартам пишут учебники и методички, определяют, сколько времени уделить тому или иному предмету, решают, как проводить аттестации и какие задания будут на ЕГЭ. Словом, ФГОС — это фундамент образовательного процесса.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

  1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей . Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
  2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
  3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы .
  4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход .
  5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Обновление ФГОС

Сейчас в России для школьников действуют ФГОС второго поколения. Он разрабатывался с 2009 по 2012 год. Акцент в нём сделан на развитие универсальных учебных умений, то есть способности самостоятельно добывать информацию с использованием технологий и коммуникации с людьми. Много внимания уделяется проектной и внеурочной деятельности. Предполагается, что обучающиеся по федеральным государственным стандартам должны любить Родину, уважать закон, быть толерантными и стремиться к здоровому образу жизни.

Звучит неплохо. Но действующие ФГОС до сих пор ругают: за бюрократический язык, расплывчатость формулировок, подмену привычных «знаний» и «умений» какими-то «компетенциями» и многое другое.

Шквал критики обрушился и на новые государственные образовательные стандарты, обсуждение которых началось весной 2018 года. Учителя русского языка и литературы возмущены закрытым перечнем книг, которые должны будут читать дети, а преподаватели ОБЖ недоумевают, как пятиклашкам рассказывать про «репродуктивное здоровье». 

Как повысить клиентоориентированность

  1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
  2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
  3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
  4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% .
  5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Признаки клиентоориентированной компании

Позиционирование и реклама

  • Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
  • Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

  • Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
  • Можно купить в один клик.
  • Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
  • Легко найти контакты для связи.

Продукт

  • Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
  • Материалы — безопасные и экологичные.
  • Предвосхищает ожидания.

Поддержка

  • Клиент быстро получает обратную связь.
  • С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
  • Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

  • Быстрая доставка.
  • Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
  • Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Полный стандарт

Вице-премьер Виктория Абрамченко поручила Минстрою и Минпромторгу к 7 октября рассмотреть возможность включения в критерии стандартного жилья обязательной чистовой отделки и меблировки. Об этом сказано в соответствующем документе, с которым ознакомились «Известия», его подлинность подтвердили в аппарате вице-премьера. В поручении отмечено, что предложение в аппарат направила Ассоциация предприятий мебельной и деревообрабатывающей промышленности России.

Критерии жилья стандарт-класса определены приказом Минстроя от 29 апреля 2020 года № 237/пр. Сегодня в числе обязательных требований к таким квартирам — наличие лампочек, сантехники и смесителей, мойки с тумбой, а также плиты на кухне, сказал «Известиям» президент Ассоциации предприятий мебельной и деревообрабатывающей отрасли России, генеральный директор «Первой мебельной фабрики» Александр Шестаков.

По его словам, следует включить в требования обязательную чистовую отделку (полностью готовый ремонт с обоями), а также мебель — кухню, встроенные шкафы в прихожей, мебель в ванной, сказал Александр Шестаков.

Выписать шкаф_1

Фото: агентство городских новостей «Москва»/Денис Воронин

Как правило, дома стандарт-класса возводятся для социальных нужд, в том числе в рамках программ реновации, сказал управляющий партнер «ВекторСтройФинанс» Андрей Колочинский. Это программы по расселению аварийных домов, обеспечению жильем детей-сирот, молодых семей, врачей и учителей, отметил эксперт тематической площадки ОНФ «Жилье и городская среда» Павел Склянчук.

Такие бюджетные проекты есть в регионах с невысоким уровнем платежеспособности населения, добавил Андрей Колочинский. По данным bnMap.pro, около 30% строящихся домов в России относятся к стандарт-классу.

— Стоит предусмотреть на выбор три-пять вариантов мебели и отделки, на то и другое должна распространяться гарантия пять лет. По сути, цель заключается в том, чтобы люди заезжали сразу в готовое для проживания жилье, а не брали еще потребительский кредит на длительный ремонт, — подчеркнул Александр Шестаков.

Обязательные требования должны распространяться только на жилье стандарт-класса, в остальных сегментах (комфорт, бизнес, премиум и так далее) — на усмотрение застройщика, считает он. Согласно информации bnMap.pro, в среднем по стране стандартное жилье стоит на 16–20% дешевле, чем комфортное. При этом коммерческие застройщики в Москве практически не возводят такие дома: большинство проектов, ориентированных на массовый спрос, относятся к комфорт-классу, отметил Андрей Колочинский.

Выписать шкаф_2

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Константин Кокошкин

В Минпромторге «Известиям» сообщили, что поддерживают инициативу. В ведомстве полагают, что российская промышленность справится с задачей: объем производства мебели в России за семь месяцев 2021 года вырос на 36% относительно аналогичного периода 2020-го. Оснащение квартир мебелью приведет к снижению ее стоимости для владельца жилья, указали в ведомстве.

В Минпромторге добавили, что вопросы о критериях обязательного наличия мебели относятся к компетенции Минстроя. Там на запрос «Известий» не ответили.

Готовый продукт

Любые дополнительные опции, встроенная мебель в том числе, повышают себестоимость строительства жилья, отметил Андрей Колочинский. Но учитывая, что дома стандарт-класса строятся для семей с ограниченным достатком, девелоперы не допустят большого роста цен, считает он. Конечная стоимость квартир может увеличиться не более чем на 5%, оценил девелопер.

— Покупатель же будет иметь возможность заложить стоимость отделки и мебели в ипотечный кредит. Покупка такой квартиры, с одной стороны, позволяет человеку переехать и комфортно жить в ней уже с первых дней после покупки. С другой — позволяет сэкономить на ремонте и покупке мебели, — считает гендиректор компании «ПроГород» (входит в группу ВЭБ.РФ) Александр Чеботарев.

По данным Ассоциации предприятий мебельной и деревообрабатывающей отрасли России, мебель покупателям будет обходиться на 40–50% дешевле, поскольку застройщики будут закупать ее оптом. В среднем при самостоятельном ремонте покупатель платит примерно 20–25 тыс. за 1 кв. м, при ремонте от застройщика эта сумма сокращается вдвое, отметила руководитель департамента продаж «Катуар Девелопмент» Оксана Федосеева.

Выписать шкаф_3

Фото: агентство городских новостей «Москва»/Александр Авилов

Гражданам мебель действительно будет доставаться дешевле, согласна глава риелторской компании «Бест-Новострой» Ирина Доброхотова. Однако на практике 60% покупателей жилья с отделкой сразу после заселения видоизменяют ее капитально, а косметические изменения вносят почти 100% новоселов, отметила она. А в проектах бизнес-класса и выше покупатели предпочитают квартиры без отделки, чтобы создавать дизайн по своему вкусу, добавила коммерческий директор девелоперской компании «Мармакс» Валерия Русакова.

— Покупателям необходимо предложить максимально широкий выбор как вариантов отделки, так и инструментов покупки. Да, сейчас на рынке всё больший спрос приобретают квартиры с полной или частичной отделкой, также есть варианты предложения с частичной меблировкой. Но выбор должен оставаться, — полагает президент ГК «Основа» Александр Ручьев.

При всех плюсах для отечественной мебельной индустрии, нет уверенности в том, что такое решение понравится всем гражданам, это должно оставаться добровольным, согласен Павел Склянчук

И важно, чтобы качество ремонта и мебели было близко к тому, что люди купили бы себе сами, отметила генеральный директор VSN Realty Яна Глазунова

Во многом девелоперы и сами понимают востребованность такого продукта, поэтому сегодня растет количество проектов (особенно стандарт- и комфорт-класса), где подобные решения применяются, указал коммерческий директор ГК «Страна Девелопмент» Александр Гуторов. Обязательными требования действительно можно сделать в проектах массового сегмента, считает он.